Chatbot là một ứng dụng đàm thoại hỗ trợ dịch vụ khách hàng, tương tác và hỗ trợ bằng cách thay thế hoặc tăng cường các tác nhân hỗ trợ con người bằng trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ tự động hóa khác có thể giao tiếp với người dùng thông qua trò chuyện.
Việc các công ty kết hợp chatbot vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ ngày càng trở nên phổ biến. Vậy liệu chúng hoạt động như thế nào và dùng để làm gì. Bài viết dưới đây sẽ cho bạn lời giải đáp.
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để mô phỏng và xử lý cuộc trò chuyện với người dùng để giải quyết các truy vấn của khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng liên hệ qua bất kỳ kênh nào, chatbot sẽ ở đó để chào đón và giải quyết vấn đề của họ.
Chatbot có thể đơn giản như các chương trình thô sơ trả lời một truy vấn đơn giản bằng phản hồi một dòng văn bản hoặc tinh vi như các trợ lý kỹ thuật số học hỏi và phát triển để mang lại mức độ cá nhân hóa ngày càng tăng khi chúng thu thập và xử lý thông tin.
5 loại Chatbot chính
Trong những năm qua, Chatbot đã phát triển ngày càng tinh vi hơn với nhiều loại khác nhau phục vụ cho các nhu cầu khác nhau, dưới đây là 5 loại Chatbot cơ bản quen thuộc nhất:
- Chatbot trả lời theo kịch bản: Các bot này tương tác với người dùng thông qua các câu hỏi được xác định trước cho đến khi chatbot trả lời câu hỏi của người dùng.
- Chatbot dựa trên menu: Tương tự như chatbot trả lời theo kịch bản nhưng nó yêu cầu người dùng thực hiện các lựa chọn từ danh sách hoặc menu được xác định trước để cung cấp cho bot hiểu sâu hơn về những gì khách hàng cần.
- Chatbot trả lời theo từ khóa: Các chatbot này dựa trên các thuật toán học máy để nhận dạng và giải thích các từ khóa và cụm từ trong các truy vấn của người dùng. Trước tiên, nó phân tích các tập dữ liệu lớn về văn bản để xác định các mẫu và mối quan hệ giữa các từ và cụm từ, sau đó sử dụng thông tin này để phản hồi theo cách tự nhiên và giống con người hơn.
- Chatbot trả lời theo ngữ cảnh: Các chatbot này phức tạp hơn các chatbot khác và yêu cầu tập trung vào dữ liệu. Nó sử dụng AI và học máy (Machine Learning) để ghi nhớ các cuộc trò chuyện và tương tác của người dùng, đồng thời sử dụng những ký ức này để phát triển và cải thiện theo thời gian. Thay vì dựa vào từ khóa, các bot này sử dụng những gì khách hàng hỏi và cách họ hỏi để cung cấp câu trả lời và tự cải thiện.
- Chatbot hỗ trợ bằng giọng nói: Loại chatbot này là tương lai của công nghệ này. Chatbot hỗ trợ giọng nói sử dụng đối thoại bằng lời nói từ người dùng làm đầu vào để nhắc phản hồi hoặc tác vụ sáng tạo. Các nhà phát triển có thể tạo các chatbot này bằng API chuyển văn bản thành giọng nói và nhận dạng giọng nói.
Lợi ích của việc sử dụng Chatbot
Chatbot dựa trên AI giúp tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Dưới đây là những lý do chính khiến ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng chatbot:
- Hiệu quả về chi phí: Chatbot là khoản đầu tư một lần. Khi nó đã được phát triển và triển khai, bạn có thể giảm quy mô thuê người để hỗ trợ khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian: Chatbots có thể xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thường xuyên và thực hiện chúng nhanh hơn nhiều so với con người.
- Tính khả dụng 24×7: Các bot luôn sẵn sàng cho khách hàng bằng câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi phổ biến mà họ đặt ra. Lợi ích tiềm năng hàng đầu của việc sử dụng chatbot là dịch vụ khách hàng 24 giờ.
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: Mỗi chatbot có thể tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc, giúp giảm thời gian chờ đợi. Mọi người có thể nhận được câu trả lời theo thời gian thực cho các truy vấn của họ khi tương tác với chatbot.
- Xác định khách hàng tiềm năng: Khi chatbot xử lý tương tác hỗ trợ ban đầu với khách hàng tiềm năng, chúng có thể được lập trình để xác định khách hàng tiềm năng bằng cách lắng nghe các từ và cụm từ mà khách hàng sử dụng.
Doanh nghiệp sử dụng chatbot như thế nào?
Một doanh nghiệp có thể sử dụng Chatbot theo cách khác nhau tùy theo lĩnh vực kinh doanh của mình như:
- Mua sắm trực tuyến: Một trang web bán hàng có thể sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi không phức tạp về sản phẩm hoặc cung cấp thông tin hữu ích mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm sau này, bao gồm giá vận chuyển và tình trạng còn hàng,...
- Dịch vụ khách hàng: Chatbot được sử dụng để trò chuyện trực tiếp với khách hàng, nơi khách hàng có thể bắt đầu giao tiếp với chatbot để giải quyết các sự cố dịch vụ thông thường hoặc tùy chọn kết nối với nhân viên trực tiếp để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
- Trợ lý ảo: Trợ lý ảo là các chương trình giúp doanh nghiệp thực hiện các nhiệm vụ quản trị khác nhau như lên lịch cuộc hẹn, trả lời email,...Chatbot cũng có thể hoạt động như trợ lý ảo, một số ví dụ điển hình như Siri của Apple và Cortana của Microsoft
Chatbot hiện là một phần thiết yếu của các hoạt động kinh doanh, góp phần thay đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, quản lý các chiến dịch tạo khách hàng tiềm năng và tự động thanh toán. Chatbot vẫn đang phát triển từng ngày và trong tương lai sẽ nâng cao khả năng của con người để trở nên sáng tạo hơn trong việc xử lý các hoạt động chiến lược.
Xem thêm tại website Anothemes hoặc page facebook Anothemes
